基于用户服务数据的人工智能交互系统研发与示范项目
发布时间：2022-03-15
信息来源：北京市科技成果信息系统
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发布时间：2022-03-15
信息来源：北京市科技成果信息系统
- 热力行业;人工智能;服务语音;语音;知识库;服务领域
基本信息
所属科技项目名称：高精尖产业重大创新支撑专项
项目主管部门：北京市朝阳区人民政府
科技成果信息
科技成果名称：基于用户服务数据的人工智能交互系统研发与示范项目
关键词：热力行业，客户服务，人工智能，语音交互系统
科技成果类型：集成创新
科技成果所处阶段：工业化生产
科技成果应用领域：电力、热力、燃气及水生产和供应业
科技成果简介： 热力行业人工智能客户服务语音交互系统基于北京热力96069历年热线录音及工单数据、供热行业相关知识库进行建设，同时集成北京热力呼叫中心语音交互系统和客户服务管理系统的相关功能模块，实现热力行业客户服务领域中业务查询、投诉报修等场景的自动语音交互服务，协助人工接听电话，并形成工单进行处理，有力保障供暖季的供热工作，在供暖初期和严寒期有效提升了服务热线的接听率。
热力行业人工智能客户服务语音交互系统将语音识别、语义理解、会话管理、自动语音应答、语音生成等技术应用到热力行业客户服务场景中，利用热力行业客户服务领域的历史数据和实时在线数据构建知识图谱，并对基础声学模型、语言模型等进行训练和优化，并结合客户服务业务特点对模型关键因素进行增强。
热力行业人工智能客户服务语音交互系统语音识别准确率高于85%，用户意图识别准确率高于80%，转人工率低于30%，有效工单生成率高于60%。
热力行业人工智能客户服务语音交互系统及热力行业客户服务交互与自学习模型、热力行业客户服务知识库等将作为热力行业公有云和云呼叫中心的关键组成部分，可以向热力行业输出智能化客户服务语音交互处理的能力，提升用户满意度，从而促进热力行业整体服务水平的进一步提升，引领热力行业的持续发展。
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